Classificazione degli indicatori di performance

Quali indciatori considerare nella definizione di un sistema di misurazione delle performance? La risposta non è semplice né univoca. Le esperienze più avanzate nel settore pubblico fanno emergere una prima considerazione come fondamentale: gli indicatori hanno una valenza, sotto il profilo gestionale, se sono legati alla determinazione di parametri-obiettivo.

Ciò significa che ciascuna organizzazione tende a definire i set ideali di indicatori sulla base delgi obiettivi (istituzionali, di servizio, di miglioramento etc.) che si dà. In ogni caso, il sistema di indicatori dovrebbe comprendere più di una dimensione.

In particolare, dal punto di vista della tipologia di indicatori, possiamo distinguere:

• Indicatori di efficienza
• Indicatori di efficacia
• Indicatori economici
  
• Indicatori finanziari 

Dal punto di vista delle dimensioni misurate troviamo:

• Indicatori di scenario (ad esempio: i bisogni)
  
• Indicatori di input (misurano le risorse disponibili)
• Indicatori di attività (misurano come viene svolta un attività)
• Indicatori di processo (misurano un processo, anche in maniera trasversale alle competenze di singole strutture)
• Indicatori di output (misurano i risultati dell'attività in termini quantitativi)
• Indicatori di outcome (misurano "l'impatto sociale" dell'attività)

Gli esperti di economia aziendale, rispetto ad attività di produzione di servizi come possono essere quelle di un ufficio amministrativo, indicano come indicatori chiave di attività o di output:

• numero di pratiche evase (indicatore di output)
  
• numero di pratiche evase/totale pratiche avviate (indicatore di attività e di efficienza)
• numero di pratiche riprocessate/numero di pratiche evase (indicatore di efficacia)
• tempi di lavorazione/evasione delle pratiche (tempi medi, minimi, massimi)
• tempo medio per pratica (indicatore di attività)
• costo per pratica (indicatore di attività di tipo economico)

La sola misurazione degli aspetti di produzione e output, tuttavia, deve essere integrata anche con valutazioni dal lato cittadino/cliente. Non si può misurare analiticamente un processo senza porsi la questione se questo soddisfi o meno i bisogni e le attese dell'utenza. Gli indicatori devono quindi integrare anche valutazioni di customer satisfaction volte a misurare il livello di soddisfazione dell'utenza per i servizi ricevuti.